道德终将与经济合轨

一月 03, 2017

索迪斯作为生活质量服务商,一直致力于让人们的生活更加美好。这一过程中,什么是我们坚持的核心?我们人类的服务是否会被人工智能取代?《周末画报》对索迪斯集团CEO米歇尔·朗德尔进行了专访。

道德终将与经济合轨

作为服务型企业巨头索迪斯的CEO,米歇尔·朗德尔坚守以人为本的理念。他为能养活42万名雇员而骄傲,他认为人工智能永远不能代替人类关爱,他相信在提升人类生活质量的过程中,道德将与经济合轨——这是我们这个时代的至高期望。

一个能够连续两年入选《哈佛商业评论》全球百佳CEO榜单的领导者,拥有哪些特质?

虚怀若谷,这是索迪斯集团CEO米歇尔·朗德尔带给我们的最大感受。或许是时差和紧张的日程安排让人疲倦,或许是并不理想的空气影响了人的心情,也或许是天性使然,全球第19大、法国第一大雇主索迪斯的掌舵者显得有些严肃,他甚至不想谈个人领导力,“领导人的权力概念对我没有任何意义了,我相信现在的权力属于客户和员工。”

那么客户和员工需要什么?“对人的关怀。”他说。他站在索迪斯上海办公室的窗口,眺望着这个世界闻名的巨型城市,“世界人口老龄化、自然资源枯竭、疯狂的城市化进程和无序扩张——这些根本性的变革正剧烈地改变着我们的社会。但人类的进步应该使人们的生活质量受益,我们要将这些变化趋势整合到我们的战略与服务中去。”为庆祝索迪斯成立50周年,朗德尔再次亲临中国这个重要市场,在过去的十年,索迪斯在中国一直都以两位数的速度增长着。

米歇尔·朗德尔领导着一家独一无二的公司。单就每一个业务来看,索迪斯渺小普通,50年前创始人皮埃尔·白龙以卖工作餐起家,至今,为客户外包驻场餐饮仍然是它的重要业务。但从公司规模和涉足领域来看,索迪斯又很伟大,它似乎没有边界:它在80多个国家开展业务,有42万名员工;它不仅为企业、学校、奥运会、世界杯足球赛提供服务,也为医院、野外矿井、监狱等场所提供餐饮解决方案;它从餐饮做起,后来又顺便为企业提供设施管理,在看到一些家庭的困难后,它又开始推出管家服务、儿童保育、养老服务......

世界第一大餐饮服务公司、世界第二大服务卡公司、世界最大内河游船及港务专业公司、世界上最大的野外基地服务供应商……从索迪斯无边界扩展的多元化业务中,我们能看到它在提升生活质量方面的努力:在供餐同时,它帮助北京一所学校解决了有效过滤室外雾霾颗粒物的问题;它为黄石一家医院提供驻场服务,让病人享有维护个人尊严的综合体验;它为一家制药企业在中国的研发中心定制了综合工作管理体系,在看到科学家们时间紧张时,它也顺带提供了洗车业务。

“这十年我目睹了公司的发展,感觉就像过了千种不同的人生。”一位索迪斯员工这样说,米歇尔·朗德尔认为这是对其多元化战略的褒奖。“我们在这轮社会变革中起到至关重要的作用。我们预见到了变化,并有针对性地提供多元化服务,成为提升消费者生活质量的推动力。”从2005年开始,在他管理公司的十年间,索迪斯的营业额涨幅近70%。

管理索迪斯是一项既平凡又非凡的挑战。由于高度本土化,索迪斯必须采用“去中央化”的管理架构,尽可能给员工放权,而索迪斯的员工不仅分布很广,其学历构成也从小学文化到博士不等。朗德尔的管理秘诀很简单:让每个员工拥有企业价值观和专业性。“真正的奇迹在于每一员工都懂得,他们的工作关乎提高人们的生活质量。”《哈佛商业评论》说这是索迪斯能够在一个成本竞争激烈行业中出类拨萃的原因。

不会跑偏的多元化

21世纪是互联网、创业、VR与网红的时代,正当青春的90后们希望拥有更好的工作环境,从事有趣且更能带来成就感的工作。这让米歇尔·朗德尔想到了同样令人兴奋的上世纪60年代,在那个创新、实验、自由与扭臀舞盛行的时代,为了提升人们的生活质量,让他们将更多精力投入到变革中去,从事服务外包的索迪斯应需而生。

1966年,法国白龙(Bellon)家族的成员皮埃尔·白龙成立了索迪斯,一开始仍从事家族传统的小型船舶补给服务,后来逐渐为企业、学校、医院等各种单位团体客户提供服务。一年后,索迪斯接到法国国家太空研究中心的请求,为其法属圭亚那的航天中心提供地面设施的维护,同时还要建造管理一家旅店和小超市。这是一个给索迪斯的多元化之路带来启迪的信号:如果客户非常满意,就有可能引领公司的服务业务延伸至未曾企及的领域。

当皮埃尔·白龙进行着一场有趣的探险之旅时,朗德尔也在为他的多元化之道热身。他在摩洛哥在一个大家庭长大,他的母亲是俄罗斯人,父亲是法国人,而且他们非常热衷于旅行,并发现新事物。“在我的家庭,我们总是谈论旅行和其他国家。这培养了我欣赏不同事务的眼光。”

米歇尔·朗德尔毕业于巴黎的欧洲商学院,他的第一份工作是在大通曼哈顿银行担任金融分析师,先后在英国、非洲的象牙海岸工作。1984年他加入索迪斯集团,担任东非及北非地区的运营经理。1989年,带着对美国的迷恋,朗德尔转战美国,主管索迪斯北美业务,在他的领导下,索迪斯成为北美市场的领军企业。

“从商业理念的角度来讲,我一直坚信,在每一个经济体中,服务业都能带来持续稳定的增长,这是我几十年来致力于服务业的原因。”朗德尔说。他没看走眼,服务业一直是每个经济体可持续增长的支柱之一,现在,服务业在全球GDP中占比已达53%,在欧盟占比则高达76%。服务的需求在转型中的中国更为迫切,随着城市工资、原材料和土地成本的增加,很多公司不得不考虑新的战略来保持在中国的竞争力,服务外包对于他们来说是一个重要战略,能够帮助他们专注于核心业务。

2005年,米歇尔·朗德尔接任索迪斯CEO一职。如果说,皮埃尔·白龙创建的索迪斯将多元化定为基调,那么米歇尔·朗德尔则大力推广了多元化,从而使索迪斯成为该领域公认的领导者。

对很多大型企业而言,多元化更像是“陷阱”而非“馅饼”,不少企业实施多元化后,整合不力、销售情况不佳,最后不得不进行剥离。对此,朗德尔表示,多元化经营确有其局限性,“过去10年里,我们不仅取得全球性扩张,而且也将服务业务延伸至不同领域。但是,在扩张的过程中,我们必须慎重思考,如何多元化经营才是恰当的。”为了使多元化不偏离方向,他始终遵循四大原则。

首先,索迪斯从不轻易涉足与现存商业模式相悖的领域。而这种商业模式很简单:大多情况下索迪斯的服务业务只需单人或一个团队即可完成,无须在物业或复杂设备上投入资金。

其次,索迪斯只提供那些能够立刻改善客户生活质量的服务。“在我们看来,提高组织内的个人幸福感和工作成效,才是索迪斯为客户提供附加值的最佳实践。”朗德尔将这附加值分成了6个指标:物理环境、社会交往、健康幸福、激励认可、轻松高效和个人成长。明确了指标,业务表现的衡量就变得更加简单。

聚焦个人生活质量往往能揭示出很多意想不到的关联。比如索迪斯为西伯利亚石油钻井平台及设施提供管理服务,那些在偏远地区工作的人更容易超重或酗酒,为此索迪斯推出了一个组合项目,帮助员工更好地管理他们的饮食和锻炼。项目服务涉及面相当广泛,这对石油钻井公司来说是很大的投资,但是该项目推行后,员工旷工率下降,生产率得到提高,投资也获得了回报。

索迪斯多元化的第3个原则是,服务组合必须能帮助客户施行他们自己的战略。比如在中国,为了帮助一家大客户将其位于北京市中心的办公地点搬到郊区,索迪斯推出了一个方便员工通勤的计划,同时设立了“健康项目”。结果这家公司搬迁后,员工满意度从最初的84%,上升至98%,员工流动率从12%降至8%。

在实现多元化的过程中,索迪斯的第4个原则是,必须主导自己的生意。它的竞争对手往往是成为与分包商打交道的主承包商,但索迪斯则总是亲自出马,招募一批能干、性格开朗且有上进心的员工,这样做的好处是能够控制质量。

严谨认真的个性,使米歇尔·朗德尔严格遵守这四个原则。通过多元化战略,在2005至2013年期间,索迪斯加强了国际影响力,它在每个金砖国家都处于业内领导地位。连续11年,索迪斯被“道琼斯可持续发展指数”评为业内全球可持续发展的领导者。

不可被替代的服务

近年来,米歇尔·朗德尔频繁被问到这样的问题:人工智能将挤压索迪斯的生存空间吗?的确,机器人正在取代人类的部分工作,这在制造业已是不争的事实。近期,美国白宫还发布了一份报告《人工智能、自动化和经济》,认为未来十年或二十年,人类9%到47%的工作会受到威胁,按此趋势,每3个月约有6%的就业机会将消失。而受自动化威胁的工作高度集中在低薪、低技能和教育水平较低的劳动人群。

对此,米歇尔·朗德尔的回复是,“我认为机器人永远不会替代人。因为在我们所做的一切服务和业务中,人总是处于最中心的位置。”

相反,他认为这是一个机会。不可否认,科技在基础的工作上解放了人们的双手,索迪斯也在越来越多地使用机器人,比如在清洁、厨房里面的一些任务和工作。事实上,索迪斯已经在服务的很多环节采用了新兴科技,例如,通过社交媒体和大数据等来理解和预测消费者的预期;通过网上支付以及预定来简化就餐和交易环节;甚至是通过智能管理系统、在线工作分配系统、远程监控等提高生产力和效率。

相对于科技,朗德尔更希望人们关注人类的关爱和生活质量的提高,而人的情感和互动需求是机器人所不能完成的,这注定有很多服务工作不会被取代。最好的例子是索迪斯在美国的失智症护理服务,这种服务完全是从感情而非逻辑出发,索迪斯在美国有约7000名这样的护理人员。

从一个服务提供商的角度来说,服务的价值和专业度取决于提供服务的人投入了多少心力,以及他们投入的同理心、关心、创造力、判断力和其他很多方面的情感,而这些情感是人类所独有的。”朗德尔说。关于未来,他肯定地表示,索迪斯的员工团队还会愈加地壮大,因为在未来会有很多新的服务涌现出来。

在多元化战略下,索迪斯已经在欧美推出了老年人居家服务和儿童保育服务,朗德尔希望,未来在中国也能推出这些服务。“基于中国目前人口的变化趋势,中国正在迈入老龄化的社会,所以有越来越多的人去关注老年人。照顾儿童这也是一个普遍的需求,我们正在研究这方面的可能性。”

人,始终是索迪斯最为关心的话题,也是其作为服务型企业的核心竞争力。作为全球第19大雇主,索迪斯自成立以来就有着一个重要使命,即向大家证明建立这样一种社会模式的可能性:促进员工持续进步和不断提高员工生活质量。而米歇尔·朗德尔所做的贡献,就是提升员工的专业性,并使公司更具有包容性。

服务业的挑战在于进入门槛不高,但难在持续而稳定的承诺。为了提升竞争力,索迪斯对服务进行了量化分析研究,并建立了人才发展计划。

在长期实践中,索迪斯总结出大量高效率、节省成本的最佳实践,也因此惠及客户。索迪斯给出的报价比客户公司自己承担这部分工作所需的投入要低很多。这些最佳实践需要进行标准化,才能明确利润点,也方便在全球进行知识转移。为此,索迪斯投资建立了一支高素质的专家团队,强化精益管理和六西格玛等关键工具与流程的现场培训和指导,帮助运营团队发现并且避免运营和业务流程中的浪费现象,同时优化营运点与公司组织架构。

多元化和包容性成为索迪斯人本策略的基石。“我们的内部研究发现,从经济学的视角来说,性别平衡的团队比失衡的团队表现的更好。”朗德尔说,他一直注重索迪斯员工的性别平衡,还专门推出了导师计划,旨在支持女性员工在营运管理团队的发展。在中国,索迪斯的女性员工占高层管理团队的37%,女性在索迪斯中国全体员工的占比为65%。

管理着42万名雇员的朗德尔深知责任重大,“因为拥有一份工作不仅仅意味着赚钱,特别是在服务行业,它意味着获得存在感,为社会做出贡献,并为养活一个家庭而感到骄傲。它还意味着能够支付子女的学费,也意味着能承担教育和医疗支付。”

他相信,最终,道德将与经济合轨——这是我们这个时代的至高期望。


 


 

Q&A:

Q:索迪斯是一个非常大而且独特的公司,你如何简单地评价索迪斯?

A:索迪斯是一个独一无二的企业,我们的宗旨就是提高生活质量。在提供生活质量服务方面,我们在全球是占据领军地位的,这是我们一直坚持的定位。

Q:人工智能的发展很快速,很多人认为未来机器人会代替大部分人类的工作,这对于索迪斯的未来会是一个威胁吗?

A:我认为这并不是一个威胁,相反,我认为这是一个机会。我们现在确实会越来越多地使用机器人。在我们业务运营的过程中,也有一些简单的任务能够由机器人来完成,例如清洁、厨房里面的一些任务和工作,我们也会主动地使用机器人。但是我认为机器人永远不会替代人,因为在我们所做的一切服务和业务中,人总是处于最中心的位置。从消费者的角度来看,人类总是有对其他人在情感和实质上互动的需求,机器人并不能满足这种需求。我们需要由人来服务人,因为我们是人类。

Q:与其它行业相比,索迪斯在创新方面有什么独特之处?

A:为了生存和发展,索迪斯从未停止过创新的脚步。我们创新的方式与产品制造商或零售商并不相同,他们可能会拥有自己的研发中心,让一些研究人员和市场调研人员开发新产品。我们拥有的是一个消费者研究团队,他们的任务是建立了解消费者需求和衡量他们满意度的专用工具,寻找创新和提高的机会。而且,我们的“科学家”都来自我们的驻场团队,我们提供的每一个解决方法都是独一无二的。当我们在一个客户的现场做到了这些创新,通过我们的共享平台、专有的业务改良团队、以及我们以创新和最佳实践分享为重任的领导团队,我们能很快在其他客户现场复制这些最佳经验。

Q:作为索迪斯的CEO,您的经营理念和商业理念是什么?

A:从企业经营的角度来说,我们的理念是本地化。我们这样一个企业更多的是本地化的经营,我们是去中央化的架构。所以我们主要由本地的团队来去驱动整个企业的运作。从这个角度来说,我们本地服务的员工,都是有很好的企业家精神和进取精神的。总体来说,我们是这样一个授权型的、去中央化的经营的架构。

从商业理念的角度来讲,我一直坚信,在每一个经济体中,服务业都能带来持续稳定的增长,这是我几十年来致力于服务业的原因。在索迪斯我们坚信,人是每个企业获得成功的关键。提高每个人的生活质量,让他们保持愉悦的心情有成效地工作,对于个人的表现和企业来说都有着直接的影响。

Q:您的人生信条是什么?

A:我认为,我们这个世界需要更多的平衡。为了能够实现更加和谐和平衡的社会和世界,我们不管做什么,都应该以人为本,以人为中心。

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