数字化这条 “鲶鱼”，如何搅动传统服务行业？

索迪斯中国数字化和创新总监郭昌华表示：“虽然电子支付、电商物流、智能家电、物联网等这些数字化技术已经成为我们生活的标配，但对传统服务行业来说，数字化却刚刚起步，搅动服务业的这条‘鲶鱼’也才刚刚登场。”

经济观察网  郭昌华

6月中，我和团队参加了CES Asia 2018亚洲消费电子展。在与同行交流时发现，越来越多的优秀创业公司，开始与大公司的业务结合越来越紧密。大公司掌握的客户、资源、现金流等等，吸引着创业公司聚集靠拢，成为其产业链中的一环。反之，大公司要创新要发展，也必须勇敢地接受创业公司、创新理念带来的新气息，像鲶鱼那样搅动自己，挑战自己，形成“鲶鱼效应”。

工作以来，我参与了不少数字化转型项目，但无一例外都是在科技企业、实业企业，传统行业从未涉足；直到去年，我决定接受新的挑战，想要加入索迪斯这个传统服务行业的全球公司，成为中国区的第一位数字化转型员工，策动传统服务行业数字化转型的首次挑战。

当时，我最大的感受是：虽然电子支付、电商物流、智能家电、物联网等这些数字化技术已经成为我们生活的标配，但对传统服务行业来说，数字化却刚刚起步，搅动服务业的这条“鲶鱼”也才刚刚登场。

数字化转型：传统服务业小步快跑

在传统服务行业，不少同行可能还在讨论数字化转型的必要性和可行性。而去年麦肯锡研究院在其发布的报告中指出，传统行业通过数字化创新，会带来10%-45%行业增长。在一些产业里面，这个增量还会变得更大。一个拥有上百年传统的行业在拥抱了互联网之后，甚至会面临井喷和爆发。

加入索迪斯之后，与同事、客户交流，我发现，从员工到客户和消费者，在职场甚至生活中都有非常多潜在的数字化转型机会，这是由技术革新决定的，由终端用户使用习惯的改变决定的。索迪斯在传统综合服务行业已经从事了50多年，也意识到了这个全新趋势，于是在2015年在集团层面开启了数字化转型和创新变革，率先组建数字化转型部门，通过整合创新业务部门，大力发展创新服务和产品；到2016年，就取得了初步的成果：100多项数字化举措，覆盖美国、法国、德国、波兰、以色列、英国、印度、新加坡、荷兰等市场。

我认为，数字化转型对于传统行业，不是尚在讨论阶段，而是已在实践中。数字化转型也不仅存于纸面数据分析上，而是将迎来清晰可见的竞争力提升。

创新经验：中国的也是世界的

2006年，我刚工作不久，有幸参与IBM公司的一些全球客户的海外数字化项目；也是那一年，我们国家的全国科技大会提出自主创新、建设创新型国家战略，发展数字经济成为国家层面的重要发展战略，这让当时初出茅庐的我感到十分振奋。这十年来，国内的数字化行业逐步成熟，中国的移动互联网应用全球领先，拥有超过7亿移动互联的成熟用户，成为全球进行数字化创新条件最成熟的国家，这些都让国内的从业者引以为傲。

不过，大家也都有一个普遍印象：跨国公司到中国市场发展，通常是将国外成熟的技术、产品引入中国，再通过不同程度的本地化，供给中国地区。有趣的是，现在，一些中国经验开始向国外市场输送，在部分数字化创新方面已经走在世界前列。

这里我愿意分享几个在索迪斯的小故事：

第一件事是，2017年我加入索迪斯，中国是集团第一个以国家为单位落地数字化转型战略的区域。经过快两年的发展，现在已经有一个小型团队负责企业在华的数字化转型，中国成为集团转型的重要阵地。

索迪斯集团董事会主席苏菲·白龙（Sophie BELLON）与华为董事长孙亚芳签署全球合作协议

今年1月，法国总统马克龙访华，索迪斯集团董事会主席苏菲·白龙女士是随访代表团中唯一一家综合服务业的代表；在中法两国商务部部长的见证下，苏菲女士和华为董事长孙亚芳女士在人民大会堂签署全球合作协议，涉及华为全球设施，价值4亿美元。当天晚上，这条新闻刷爆了同事们的朋友圈，同事们觉得备受鼓舞。原因并不单纯是与华为这样的大客户“再续前缘”（索迪斯与华为从2013年开始合作，随着华为全球业务的拓展，双方的合作逐步遍及四大洲、12个国家），更多的是因为我们在中国企业“走出去”的战略发展过程中，也将我们的数字化产品和服务带到全球各地，互相促进企业的继续发展。

第二件事是，今年5月份，我们把中国国内的技术带出国门。在巴黎举行的法国科技展（2018 Viva Technology）上，我们挑选了2家国内的AI科技初创企业，邀请他们加入索迪斯展区，他们带去的餐饮自助结算系统和无人零售方案在展会上备受瞩目，吸引了大量欧洲客户和投资人的目光，也受到了人民网等国内媒体的赞赏。中国消费者走在了其他市场的前面，这些“黑科技”已在身边出现，我们就在中国市场试点推广了这两大项目。

一个月之后，索迪斯集团董事会主席苏菲女士访问中国期间，听完我们团队的介绍，她说：“索迪斯不但要领跑中国传统服务市场，更要把这些不可思议的数字化和创新方案部署到索迪斯全球80多个国家和地区。”而通过索迪斯内部机制，我们已经开始向其他国家市场分享中国经验并提供行业洞察，一些具体项目还被借鉴到新加坡、印度等国家和地区实现项目落地。

传统服务行业如何“华丽”转身？

想要在传统服务行业发挥数字化的“鲶鱼效应”，也许需要从零开始。以我们索迪斯的经验为例，在此总结一些经验：

1. 从内部的思维意识开始

创新，我们首先要做的是在公司内部建立起这样的思维模式，让公司自上而下能够有一股“潮流”，让这件事成为人人都在谈的话题。数字化转型在我们公司内部开始成为热门话题，在我加入之前就已经“初见端倪”，很大程度上是因为在16年年底，中国区的将近100位中高级管理人员接受了创新设计思维培训，我们请来外部的创新工坊，教大家像小时候一样天马行空地设计和思考崭新的产品和服务，创新、数字化风潮就随之兴起。

紧接着我们打造团队，制定战略图，开始为数字化项目的引进和实施作铺垫，同时在很多外部场合去传达我们的创新培植方式和理念。今年年初，中国区中高级管理团队和客户们一起看到了创新数字化的落地项目集中展示；同时，创新的思维已经通过公司内部的创新大赛，渗透到所有员工，包括驻场一线，大赛前三名获奖项目由员工和客户共同选出，他们得到了公司的奖励，开始去探索落地，实施新的想法。至此，创新数字化的思维意识已经完成内部全员的渗透。

2. 构建未来服务概念，即愿景

除了思维意识，我们认为设定一个目标对于转型来说至关重要——要让人看到我们未来的服务通过转型会变成什么样子，让人大开眼界。“服务3.0”这个概念的推出，即是愿景的打造。这个概念联动消费者大数据分析、落地项目和整体解决方案等高科技智能模式，打造以科技提升职场服务体验，优化客户满意度，颠覆传统的服务模式。

3. 搭建创新生态系统，快速落地

有了思维意识打底，愿景目标指引，下一步就是“撸起袖子，加油干”了。这里最深刻的体会是，从战略制定到项目快速落地，我们都是以“数字化”的速度去推动，一方面能够保持这股风潮的热度，另一方面也是因为这一转型需求之迫切——必须以最快的速度让客户和员工看到改变。

我们在2017年下半年，以成熟技术引入服务项目，快速兑现数字化转型承诺，上线了VR厨房安全培训、服务型机器人两个项目，一方面这个阶段通过与初创公司在技术上的合作，初步搭建了外部创新生态系统；另一方面，这些项目优先在内部请自己的员工体验，邀请管理团队共同参与，成果可见。之后马不停蹄地面向客户巡展，第一时间带来新鲜感和体验，两个项目的满意度都达到100%满分，收获首轮好评，为后面深入的服务开发，奠定了一个扎实的基础。

4. 立足业务发展，深入产品服务开发

前文提到了外部生态系统的搭建，这点对传统服务企业尤其重要。因为服务行业以专业性为竞争力，不产出革新技术，所以，正确地利用成熟技术与自身专业结合，加深优势，是传统服务行业数字化转型的关键。

在这方面，我们在索迪斯的两大核心服务线：餐饮和设施管理，深入开发解决方案。通过与优质孵化加速器XNode等的合作，接触业界先进技术，联合孵化和加速综合的场景化解决方案——数字化餐厅、智慧设施管理平台。这两个模块化的解决方案，做到了一站式、定制化，为客户的不同场景提供多样化选择，功能应用可自由组合，这其中，我们将服务的专业度作为我们在国内20多年来积累的软实力植入其中，通过技术手段来得以实现，数字化的方式在为传统服务的转型赋能。

未来：模式变革及一点思考

数字化转型绝不仅是闪亮的黑科技，最终促成的是商业模式变革。

第一，数字化转型代表着传统服务行业的未来商业模式转型，不仅价格模式会有较大变革，服务的管理标准也将不同。举例来说，机器人清洁服务通过程序设定，不仅缩短清洁时间，还能更好地执行统一化的清洁标准，提高整体效率。收费标准也从传统的人头计算模式转变为开始探索以结果为导向的模式。同时，机器人技术也将人类从一些高重复性、高风险的劳动中解放出来，去从事更安全、更有创意的工作。

第二，数字化也加速了行业的变革管理，协助提高消费者的满意度和运营管理效率。以智慧餐饮结算系统为例，只要1秒钟扫一下餐盘，就能完成自动结算里面的菜品，还支持刷脸支付等功能，带给客人全新的用餐体验。同时，不但收银员劳动效率有显著的提升，还可以分析菜品数据，不仅为客户的健康保驾护航，还能协助厨师长管理食材成本，进而发掘一些新的利润增长点。

事实上，对于传统服务业来说，是身处“以人为本”这样的环境中的。转型成功带来商业模式的变革，背后我们需要思考的是更深入的话题：数字化时代改变了你我的工作方式，但这个世界依然是“人”的世界。正如近代工业革命和互联网趋势下的今天所证明，我们相信科技并不会夺走人的工作，但我们仍需要思考如何能提升“人”在这个行业的价值？在服务行业，人的因素才是索迪斯一直强调的，提升生活质量服务的核心。我想，也许这个大命题需要不只索迪斯，甚至整个行业都要“摸着石头过河”，提出自己的解答，找到答案的那天才是全新商业模式变革的到来。

 

作者简介：

郭昌华，索迪斯中国数字化和创新总监，是索迪斯集团全球数字化和创新团队核心成员，负责中国区数字化转型和创新变革。索迪斯是生活质量服务的全球领军企业，总部设在法国，世界财富500强之一，其数字化转型旨在为消费者带来更为多样、智能、便捷的生活质量服务。索迪斯中国曾荣获“2017年度中国最具创新企业杰出贡献奖”。

郭昌华毕业于香港大学，拥有国际工商管理学硕士学位。曾任IBM、丹纳赫集团和霍尼韦尔的大中华区和亚太区数字化工作负责人数十年，在数字化转型、数字营销、电子商务和新业务增长等领域有丰富的经验。